来自: RCI 坐飞机出行，似乎正在变成越来越令人不快的体验，乘客遇到麻烦的比例上升，对航空公司的投诉也大幅增多。$ g( |; \: t; T: r6 i: ~
" @" K$ U/ O; ]: H# m% O" X美国的两名研究人员根据美国交通部的信息分析了美国各航空公司的有关数据，证实了航空业所面临的现实：航班晚点的越来越多，行李丢失的也越来越多。
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. V- ]. V1 A! {1 N美国的航空公司遭投诉增22%1 c" M+ I9 m" M
美国威奇塔州立大学（ Wichita State University）的市场学教授迪恩·黑德利（Dean Headley）是周一公布的一份年度研究报告的联合作者，他说，乘客们都知道，坐飞机旅行的质量正变得越来越糟糕。 info.51.ca2 O: }6 L, p0 A1 E4 P
这份报告给出了消费者常见的投诉原因，包括：, ~# v: M/ w" s3 `: a- ^
航班晚点增多： 2014年，美国的航空公司航班准时到达的比例下降到76.2%，2013年的这个比例为78.4%。这方面做得最好的公司是夏威夷航空公司（Hawaiian Airlines），最糟的公司是Envoy Air航空公司。
3 _4 B9 g$ }& r行李丢失增加：2014年，行李丢失、被盗或延误的比例上升到13%。平均每275名乘客就会有1人遭遇行李丢失的不愉快经历。
* `8 R! |2 ?# C$ L3 m4 V2 N超售航班增多： 乘客因航班座位超售而不得不换航班的比例上升到3%。
% H* v% v( V/ g3 r3 u总体投诉增加：2014年，消费者对美国各航空公司提出的投诉数量比2013年跃升了22%。
6 ?3 Y8 E2 w8 Q3 P4 k$ c; n根据这一报告，美国飞国内航线的航空公司遭受投诉最多，这些航班往往是小飞机，因恶劣天气而停飞的机率比较高。+ L& Z2 p m$ p& X7 B
但美国的4大航空公司也境遇不佳，航班准点起飞和到达的比例下滑，投诉率上升。
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) k6 A1 m6 b" n航班减少，载客量照旧
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报告的撰写者迪恩·黑德利在接受加拿大广 播公司的采访时说，在2001年以后，由于航空旅行的需求下降，航班上乘客稀少导致一些航空公司亏损。之后，一些航空公司进行合并，减少了市场竞争，与此 同时，其他一些航空公司则减少了航班数量，提高票价，目前大多数航空公司航班的平均满客率超过80%，而且很多航班的座位超售。( F) F# E+ ^& J) d2 W
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黑德利说，航空公司减少了航班数量，但运载的乘客人数没有减少，意味着飞机上比以前要“满员”得多。 无; N A e( U/ Z9 l5 `/ G4 t. T
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9 s/ c+ J" o$ F! k" {8 m$ H加拿大情况类似
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6 }; h9 m# t# |- x3 K9 R加拿大交通署（The Canadian Transportation Agency ）也跟踪加拿大消费者航空旅行的数据，显示出与美国类似的趋势，即消费者们的抱怨越来越多。 o1 A$ d, p" T! Y
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根据加拿大交通署的数据，2014年4月到9月，加拿大交通署收到了消费者对加拿大8个不同航空公司的546宗投诉，前一年的投诉量为301宗。其中加拿大航空公司（Air Canada ）被投诉最多。* X0 K# J5 y: N% O- m" G2 S
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在加拿大消费者的投诉中，占大头的也是飞行不正点、行李丢失以及其他服务质量方面的问题。
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另外，外国的航空公司也不怎么样。2013-2014年度，加拿大乘客对外国航空公司的投诉从前一年的218起上升到330起，加拿大人最不满的外国航空公司是瑞士航空公司（ Swissair），这个公司收到来自加拿大乘客的74宗投诉。% T% b6 V4 g8 \/ d) v
: ^8 J/ P! S9 D! K当然，这些统计数字只包括一直“升”到最上层的正式投诉，实际上每天都有飞机乘客遇到各种各样的小烦恼，但他们没有提出正式投诉。
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未来的改进
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现在，各航空公司也意识到消费者们的诸多不满，许多航空公司在订购新飞机，进行其他投资，并承诺要改善服务。
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' n d% A; R8 J+ s7 E然而，加拿大广播公司报道说，航空公司作出的最大改善往往是针对最有价值的乘客，也就是那些乘坐一等舱和商务舱的乘客& j7 G4 D9 N' C3 K
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