加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?
$ ^6 z9 A6 r! d' E0 L5 @; r; D/ c# R
/ l+ u8 [+ N l' y9 A$ [; A3 t9 c4 A* j1 g) [
7 A# ]4 a0 D. T0 s5 i9 U
对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。
* e+ H& w( b* d! B5 @( \* P% z" J* ]: M5 K5 t q) C
也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：6 P2 t/ V. b% J3 @* g
R: Z+ r4 Z" E" Q" {( v- S9 c7 V2 W% q5 U. i
7 Y% G1 z: N1 X$ x! g' P) w6 |* H
大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银，CIBC以及丰业银行。
' g( S, I$ W3 w+ @ c5 T& P- V" I
* t1 j+ w/ d" u
) L$ v4 A4 c' f2 M K) X! q: e1 _' ]: A6 Z m
该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。; w9 N" d' n8 q/ p3 n j2 X& |
0 t) z; f$ i( w, p# L0 ~3 l2 Y
J.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。
( `+ y( N2 @7 [1 q0 g) S! ~
3 e# v+ M3 V1 {+ _% `" tJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。
; P2 t0 ]5 J S; j/ N) [9 p. j2 Z7 {
. M, p6 Z5 B, M/ V" O0 g% q调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。
" N3 V4 u n( G' \0 H- R5 b6 e8 x5 x$ Y0 k
1 d% a6 ]( K( G2 c) }2 r' y
" a/ e0 ?: K, C
此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。
9 I/ G+ Q/ f& b0 \
& k1 r8 j7 [( {1 r: T调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。
' E; c3 i$ m( a2 V4 c+ v) a7 ^! A/ U: Z1 q: t- X
|
